Tecniche di comunicazione per il recupero del credito

Destinatari

Il corso si rivolge a personale operativo addetto al recupero crediti.

Finalità

Impostare una corretta strategia di recupero crediti. Adattare lo stile di comunicazione al canale e alla tipologia di cliente. Programmare e controllare le telefonate di riscossione crediti. Identificare il tipo di debitore per agire in modo appropriato. Gestire le situazioni critiche.

Contenuti

Principi comportamentali alla base di una politica efficace di recupero crediti Valutazione dei dati prioritari. Assertività ed empatia: elementi fondamentali del processo comunicativo. Difesa dell'impresa e rinforzo della relazione con il cliente. Le differenti modalità di sollecito: telefono, email, lettera. Mirare all'efficacia: definire obiettivi a breve e lungo termine Stabilire gli obiettivi di recupero crediti all'interno di una strategia efficace. Controllare i risultati e adattare gli obiettivi in funzione loro. Preparare i passi successivi al primo risultato. Tenere aggiornata la scheda cliente. Tecniche di comunicazione efficace per il sollecito telefonico. Condizionamenti e motivazioni. Meccanismo decisionale Avere strumenti e metodi professionali per prevenire gli insoluti; Alcune strategie professionali per recuperare i crediti; Le parole da dire quando il cliente non paga; tecniche di comunicazione per il recupero del credito; Gestire con successo, le diverse fasi del colloquio; Prevenire i conflitti e superare le obiezioni. Gestione delle telefonate difficili. Mantenere le distanze con un cliente manipolatore. Rispondere senza aggressività a clienti aggressivi e in malafede. Gestire le proprie emozioni. Evitare espressioni capaci di scatenare l'aggressività. Sapere dire di no e mantenere la relazione aperta. Tracciare e monitorare i propri progressi. Preparare un piano personale con obiettivi e tempi Preparare un rapporto settimanale sulla situazione e sui risultati in progress Costruire una check list di valutazione periodica